친절을 기대하는 시민 - 피곤한 민원 창구

  ▶공무원의 체감 친절도, 대하는 사람마다 다르다

  최근 코로나19 여파로 힘든 시민들이 민원 해결을 위해 나주시청이나 세무서 등 각 기관을 방문할 때마다 느끼는 일부 공무원의 불친절한 태도에 분노를 느끼며 불편함을 호소하고 있다. 반면 각 기관의 홈페이지 칭찬코너 내용에 친절한 공무원들에 대한 칭찬 그리고 기관 방문시 친절한 공무원에 대한 칭찬도 적지 않다.

이같이 공무원의 체감 친절도가 양극으로 나타나는 것은 일부 공무원이 대하는 사람에 따라 대응 자세가 다르다는 것을 나타낸다. 한 제보자는 ‘일부 공직자는 방문 민원인이 지인 또는 까다로운 사람일 경우 처음부터 끝까지 자세한 설명으로 1회 방문으로 마감이 되지만, 어설픈 민원인에게는 차가울 정도로 냉정하고 오락가락하게 하는 것은 물론 부족한 설명으로 2-3차 방문을 하게 한다’라며 분노를 터뜨렸다. 공무원과 민원인은 상대성 문제에 의해 상대에 따라 응대하는 자세에 대한 평가는 항상 상반되어 있다.

  민원인의 경우 상대하는 공무원이 주는 느낌에 따라 친절 여부를 객관적으로 판단하고, 공무원 역시 모두가 일관적으로 ‘친절’하거나 모두가 ‘불친절’하지 않기 때문이다. 그래서 양자 모두가 사람이나 상황에 따라 다르다는 것을 알면서도 ‘공무원의 친절도’ 여부는 항상 시민들의 관심사이고 칭찬과 불만의 근거를 제공해주고, 해당기관의 친절도, 청렴도 등의 기관평가 반영으로 이어지는 영향도 만만치 않다.

  그래서 지방자치제도 도입 이후 단체장들은 해당 지역민의 불편함을 해소하기 위해 신속한 민원처리, 친절한 태도, 청렴한 자세 등 좀 더 따뜻한 마음으로 다가가고자 친절·청렴 교육이나 다짐대회를 실시하는 기관이 꾸준히 증가해 왔다. 나주시 역시 거의 연례적으로 청렴·친절교육을 실시하고 있으며 당국의 노력을 시민에게 언론이나 메시지를 통해 널리 알리고 있다.

  한편, 일부 단체장은 외부 인사들이 덕담으로 들려주는 일방적인 기관원의 친절도 향상에 제대로 된 분석자료도 없이 자신의 자랑과 치적으로 내놓는다. 물론 기관에서의 친절 등의 교육 후 향상 효과는 부정할 수 없지만, 문제는 불특정 일부 공무원의 병적인 오만이 민원인의 불만을 고조시키는 것이다. 일부 민원인 또한 공무원들에 대한 오만 불손함을 지적하지 않을 수 없다.

  ▶ 상식에 벗어나는 권리 주장과 의무 불이행은 사회질서의 파괴다.

  ‘매우 친근하고 다정하다. 즉 대하는 태도가 매우 친근하고 다정하다’라고 하는 것을 친절이라고 한다. 여기에서 공직자의 감성소통 측면의 친절도 중요하지만 상대성있는 민원인이 공무원에게 바라는 친절은 민원해결에 불편없는 도움을 얻는 것이다. 특히, 공무원의 친절 문제는 단순히 웃음과 친절한 말투 그리고 응대에서 벗어나 민원인이 요구하는 문제의 핵심을 정확히 이해시키고, 바쁘고 인식을 못해 안절부절하는 민원인에게 느긋한 공무원 자세 인식보다 신속한 처리 자세를 보일 때 제대로 된 평가가 가능하다는 지적을 깊이 새겨야 한다.

  그러나 민원인 공무원 모두가 소중한 것을 항상 망각하고 살아간다. 해야 할 일과 해서는 안될일을 구분하지 못하고 다툼으로 자신을 무너뜨리고 있다는 것이다. 민원인과 공무원은 결코 적이되어선 안 된다. 서로가 영원한 동반자임을 받아들이고 상생하는 존재로 상호 인정해야 한다.

  또한, 친절의 의무를 가진 공무원은 공무원법 59조에 ‘공무원은 국민, 주민전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 집무하여야 한다’라는 내용을 새기며 친절한 공무원으로서 민원인이 불편함이 없도록 봉사하는 자세를 가져야 한다.

<나주토픽>